Kaupungin pääverkkopalvelun ydintehtävä on toimia kaupungin keskeisiä sidosryhmiä palvelevana asioinnin, tiedonsaannin ja osallistumisen kanavana. Tietotalo toteutti Lappeenrannan kaupungin kanssa muotoiluprojektin, jonka lopputuloksena luotiin Lappeenranta.fi -verkkopalvelun palvelukonsepti. Konseptin suunnittelua ohjasi vahvasti uuden kaupunkistrategian tavoitteet ja työhön osallistui työpajojen muodossa organisaation eri palveluita tuottavat avainhenkilöt.
Verkkopalvelun muotoiluprojekti käsitti viisi eri työpajapäivää, joissa määriteltiin ja priorisoitiin tavoitteita, kohderyhmiä ja ratkaisumalleja erilaisten tehtävien muodossa. Ensimmäinen työpaja oli kaikille yhteinen ja käsitteli projektin tavoitteita, visiota ja web-palveluiden uusia mahdollisuuksia. Näin jaettiin odotukset ja ymmärrys projektikokonaisuuden etenemisestä kaikille osallisille. Työskentelymalli avasi organisaation viestintä- ja palvelutarpeita sekä kipupisteitä, mutta samalla kommunikoi muutostavoitteita ja sitoutti henkilöstöä muutokseen. Uuden konseptin kulmakiveksi valittiin palveluohjaus, joka toteutuu tehokkaasti älykkään haun, personoitavuuden, selkeän tietorakenteen ja älykkäiden integraatioiden avulla.